Reklamacije i povrati

1. Kupac je dužan upoznati se s Postupkom reklamacije i Općim uvjetima poslovanja prije naručivanja robe, najkasnije na dan sklapanja kupoprodajnog ugovora. Ujedno, kupac priznaje da je dužan pružiti potrebnu suradnju potrebnu za obradu reklamacije; inače, rokovi će se odgovarajuće produžiti za vrijeme tijekom kojeg kupac nije pružio traženu suradnju.

Sklapanjem kupoprodajnog ugovora i preuzimanjem robe od prodavatelja, kupac se slaže s ovim Postupkom reklamacije.

Ako ovaj Postupak reklamacije ne definira pojam, razumije se u značenju definiranom u Općim uvjetima poslovanja. Ako ni tamo nije definiran, razumije se u značenju koje koriste važeći i učinkoviti pravni propisi.

Potrošač je fizička osoba koja, prilikom sklapanja i ispunjavanja potrošačkog ugovora, ne djeluje u okviru svoje poslovne aktivnosti, zaposlenja ili profesije.

2. Jamstveni rok počinje teći od dana primitka robe od strane kupca. Kao dokaz jamstva, prodavatelj izdaje kupovni dokument (račun) za svaki kupljeni predmet sa svim zakonski potrebnim informacijama za ostvarivanje jamstva (osobito naziv robe, cijena, količina).

Na izričit zahtjev kupca, prodavatelj će jamstvo pružiti u pisanom obliku (jamstveni list). Međutim, kao standard, ako priroda predmeta to dopušta, prodavatelj izdaje umjesto jamstvenog lista dokaz o kupnji koji sadrži navedene informacije.

U slučaju da za proizvod nije izdan “Jamstveni list”, primjenjuje se opći jamstveni rok od 24 mjeseca, osim ako nije drugačije navedeno. Za rabljene predmete, jamstveni rok je 12 mjeseci (§ 620 st. 2 Građanskog zakonika) i prodavatelj ne snosi odgovornost za nedostatke koji proizlaze iz njihove upotrebe ili trošenja. Za predmete prodane po nižoj cijeni, prodavatelj ne snosi odgovornost za nedostatak za koji je dogovorena niža cijena. Jamstveni rok počinje teći od dana primitka robe od strane kupca, osim ako nije drugačije navedeno, i osim ako proizvođač ili prodavatelj ne odredi duži jamstveni rok. Duži jamstveni rok obično je naznačen u “Jamstvenom listu” priloženom uz proizvod, koji specificira uvjete i opseg ovog jamstva.

3. U slučaju da dođe do kvara tijekom jamstvenog razdoblja koji onemogućava pravilnu upotrebu kupljenog proizvoda ili se može koristiti samo djelomično, a taj kvar se može otkloniti, kupac ima pravo na besplatan, pravovremen i ispravan popravak. Umjesto otklanjanja kvara, kupac može zatražiti zamjenu predmeta, ili ako se kvar odnosi samo na dio predmeta, zamjenu dijela, pod uvjetom da to ne nameće nerazmjernu cijenu prodavatelju u odnosu na cijenu robe ili ozbiljnost kvara. Ako kupac podnese pritužbu, ovlašteni zaposlenik prodavatelja dužan je obavijestiti ga o navedenim pravima.

4. U slučaju kvara koji se ne može otkloniti i koji onemogućava pravilnu upotrebu proizvoda kao proizvoda bez nedostataka, te u slučajevima navedenim relevantnim pravnim propisima, kupac ima pravo na zamjenu proizvoda ili ima pravo odustati od kupoprodajnog ugovora. Ista prava vrijede za kupca u slučaju otklonjivih nedostataka, pod uvjetom da kupac ne može pravilno koristiti proizvod zbog ponovnog pojavljivanja kvara nakon popravka ili zbog većeg broja nedostataka. Ponovno pojavljivanje kvara smatra se da se događa posebno ako se isti kvar koji onemogućava pravilnu upotrebu, a koji je otklonjen najmanje dva puta tijekom jamstvenog razdoblja, ponovo pojavi. Veći broj nedostataka podrazumijeva da predmet ima najmanje tri nedostatka koja onemogućavaju njegovu pravilnu upotrebu u isto vrijeme.

5. Ako postoji nepopravljiv kvar koji ne onemogućava pravilnu upotrebu robe, kupac ima pravo na razuman popust na cijenu proizvoda.

6. Kupac ima pravo odustati od ugovora i vratiti robu unutar 14 dana od dana kupnje bez navođenja razloga, pod uvjetom da roba nije korištena, nije oštećena i da je potpuna sa svim dodacima. Izuzeci uključuju CD i DVD medije, računalne programe i igre, te robu čija svojstva isključuju njihovo vraćanje, posebno (ali ne isključivo) britve, epilatore, trimmere, usisavače za pore, datoteke za stopala, četkice za zube, slušalice.

Pri odustajanju od ugovora, potrošač snosi samo troškove vraćanja robe prodavatelju.

Potrošač je dužan poslati robu natrag ili je predati osobi koju je ovlastio prodavatelj da primi robu najkasnije 14 dana od dana odustajanja od ugovora.

Prodavatelj će, bez nepotrebnog odgađanja i najkasnije 14 dana od dana primitka obavijesti o odustajanju od ugovora, vratiti potrošaču sve uplate primljene od njega na temelju ugovora ili u vezi s njim, uključujući troškove dostave, isporuke i poštarine, kao i druge troškove i naknade.

Prodavatelj i kupac su se dogovorili da će u slučaju povrata povezanih s odustajanjem od ugovora, prodavatelj vratiti te uplate na račun koji je kupac odredio u obrascu za odustajanje, ili na račun koji će kupac obavijestiti putem e-maila na zahtjev prodavatelja ako takav račun nije naveden u obrascu za odustajanje. Ako kupac ne obavijesti račun na koji bi prodavatelj trebao vratiti uplate, prodavatelj će poslati te uplate na račun s kojeg su uplate izvršene, ako su plaćene s računa.

Kupac je odgovoran za smanjenje vrijednosti robe koja je nastala kao rezultat rukovanja robom koje premašuje rukovanje potrebno za utvrđivanje svojstava i funkcionalnosti robe (npr. nanošenje zaštitne folije ili stakla na uređaj).

U slučaju da kupac odustane od ugovora unutar 14 dana i vrati prodavatelju robu koja je korištena i oštećena ili nepotpuna, ili je vrijednost spomenute robe smanjena zbog takvog rukovanja robom koje premašuje rukovanje potrebno za utvrđivanje svojstava i funkcionalnosti robe, prodavatelj ima pravo tražiti naknadu štete od kupca u iznosu troškova popravka robe i vraćanja robe u prvobitno stanje, ili prodavatelj ima pravo zahtijevati naknadu od potrošača za smanjenje vrijednosti robe.

Prodavatelj pruža kupcu iznad zakonskih prava pravo na odustajanje od ugovora i vraćanje robe unutar 30 dana od datuma kupnje, pod uvjetom da roba nije korištena, nije oštećena i da je potpuna sa svim dodacima. Izuzeci uključuju CD-ove i DVD-ove, računalne programe i igre, te robu čija svojstva isključuju njihovo vraćanje, posebno (ali ne isključivo) britve, epilatore, trimmere, usisavače za pore, datoteke za stopala, četkice za zube, slušalice.

Odustajanje od ugovora i vraćanje robe unutar 30 dana moguće je samo ako su ispunjeni sljedeći uvjeti:

Roba ne smije biti korištena, oštećena, mora biti vraćena u originalnom neozlijeđenom pakiranju i sa svim dodacima ako su pruženi.

U slučaju neovlaštenog odustajanja od ugovora i vraćanja robe prodavatelju, roba će biti vraćena potrošaču o trošku potrošača.

7. Kupac je dužan podnijeti pritužbu prodavatelju dostavljanjem robe na adresu koju je odredio prodavatelj – Doop trade d.o.o., P.O.BOX 9, 01003 Žilina i dostaviti prodavatelju ispunjeni obrazac pod nazivom Pritužba na proizvod, koji se nalazi na relevantnoj podstranici prodavateljeve online trgovine. Prodavatelj preporučuje osiguranje robe prilikom slanja na pritužbu. Prodavatelj ne prihvaća pošiljke pouzećem. Kupac je dužan istinito pružiti sve potrebne informacije u dokumentu označenom Pritužba na proizvod, posebno točno navesti vrstu i opseg nedostatka u robi.

Kupac je dužan poslati prituženu robu uključujući dodatke bez kojih se pritužena roba ne može koristiti i dijagnosticirati (međutim, prodavatelj preporučuje da se prilože svi dodaci prituženoj robi u svakom slučaju). Pritužena roba trebala bi biti temeljito osigurana kako bi se spriječila oštećenja tijekom transporta.

Prodavatelj preporučuje da kupac pruži dokaz o jamstvu dostavljanjem dokumenta o kupnji, a ako je roba prethodno bila pritužena, također dostaviti dokument o pritužbi; dokument o isporuci (dokument o kupnji ili pritužbi) mora imati isti serijski broj kao prituženi proizvod (ako proizvod ima serijski broj).

Kupac je svjestan da ako ne dostavi prituženu robu uključujući sve isporučene dodatke, tada će u slučaju odustajanja kupca od ugovora, kupovna cijena biti vraćena kupcu umanjena za cijenu neisporučenih dodataka.

Postupak pritužbe započinje na dan kada su ispunjeni svi sljedeći kumulativni (simultani) uvjeti:

1. dostava obavijesti o pritužbi od kupca prodavaču,
2. dostava reklamiranih dobara od kupca prodavaču,
3. dostava pristupnih kodova, lozinki itd. za reklamirana dobra, ako su takvi podaci potrebni za obradu pritužbe.

Ako kupac podnese pritužbu, prodavač ili zaposlenik ovlašten od strane prodavača za rješavanje pritužbi obavijestit će potrošača o njihovim pravima prema § 622 i 623 Građanskog zakonika; na temelju odluke potrošača o tome koje od ovih prava potrošač ostvaruje, način rješavanja pritužbe bit će odmah utvrđen, u složenim slučajevima najkasnije tri radna dana od dana podnošenja pritužbe, a u opravdanim slučajevima, posebno ako je potrebna složena tehnička procjena stanja proizvoda ili usluge, najkasnije 30 dana od dana podnošenja pritužbe.

Prilikom predaje uređaja za pohranu podataka na popravak, preporučujemo kupcu da osigura izradu odgovarajuće sigurnosne kopije potrebnih podataka i spriječi moguće zloupotrebe ili oštećenja. Prodavač nije odgovoran za bilo kakav gubitak, oštećenje ili zloupotrebu podataka pohranjenih na uređajima za pohranu podataka.

Uređaji za pohranu podataka su uređaji čiji kvar je objektivna pojava s nasumičnom prirodom nastanka kvarova.

Prodavač ovim putem upozorava kupca na ovu činjenicu i preporučuje izvođenje sistematskih sigurnosnih kopija korisničkih podataka na odgovarajućim uređajima (npr. ZIP, CD). Međutim, ovo upozorenje ne ograničava jamstvo.

Kupac priznaje da ako se pritužba rješava zamjenom uređaja za pohranu podataka, izvorni uređaj neće biti vraćen.

Ako je pristup uređaju zaštićen lozinkom, gestom ili drugom sigurnošću pristupa, kupac je dužan ukloniti ovu zaštitu ili navesti lozinku u opisu kvara prilikom podnošenja pritužbe. Bez punog pristupa uređaju, možda neće biti moguće izvršiti popravke ili dijagnostiku uređaja.

8. Nakon utvrđivanja načina rješavanja pritužbe, pritužba će se odmah obraditi; u opravdanim slučajevima, pritužba se može obraditi i kasnije; međutim, obrada pritužbe ne smije trajati duže od 30 dana od dana podnošenja pritužbe. Nakon isteka ovog roka za obradu pritužbe, kupac ima ista prava kao da se radi o nedostatku koji se ne može otkloniti i koji onemogućava pravilnu upotrebu proizvoda kao proizvoda bez nedostataka (tj. pravo na odustajanje od kupoprodajnog ugovora ili pravo na zamjenu proizvoda za novi proizvod).

9. U slučaju pritužbe na proizvod podnesene unutar prvih 12 mjeseci od kupnje, prodavač može odbiti pritužbu samo na temelju stručne procjene. Bez obzira na ishod stručne procjene, prodavač neće zahtijevati od potrošača da pokrije troškove stručne procjene ili bilo koje druge troškove povezane sa stručnom procjenom. Prodavač će potrošaču dostaviti kopiju stručne procjene koja opravdava odbijanje pritužbe najkasnije 14 dana od dana obrade pritužbe. Ako prodavač odbije pritužbu za proizvod podnesenu nakon 12 mjeseci od kupnje, dužan je navesti u dokumentu o obradi pritužbe kome kupac može poslati proizvod na stručnu procjenu. Ako se proizvod pošalje na stručnu procjenu određenoj osobi, troškove stručne procjene, kao i sve druge povezane razmjerno nastale troškove, snosit će prodavač bez obzira na ishod stručne procjene. Ako potrošač dokaže odgovornost prodavača za nedostatak putem stručne procjene, može ponovno podnijeti pritužbu; tijekom izvođenja stručne procjene, jamstveni rok ne teče. Prodavač je dužan nadoknaditi potrošaču unutar 14 dana od dana ponovnog podnošenja pritužbe sve troškove nastale za stručnu procjenu, kao i sve povezane razmjerno nastale troškove. Ponovno podnesena pritužba ne može biti odbijena.

10. Jamstvo ne pokriva nedostatke u robi koji nastaju zbog krivnje kupca i ako je nedostatak ili oštećenje nastalo uglavnom:

• očigledno netočna upotreba, suprotno uputama za upotrebu (npr. rad na pogrešnom naponskom naponu, povezivanje na neovlaštene izvore napajanja), ili drugo neprikladno ponašanje korisnika,
• na temelju mehaničkog oštećenja proizvoda (npr. pad, lom, oštećenje vanjskog kućišta proizvoda),
• neovlaštene intervencije u uređaj,
• ako je nedostatak nastao uslijed normalnog trošenja,
• ako dostavljeni "Jamstveni certifikat" ili dokaz o kupnji pokazuju očite znakove promjena podataka ili ako proizvod ima drugačiji serijski broj od onog navedenog u "Jamstvenom certifikatu" ili na dokazu o kupnji,
• za potrošačke proizvode s određenim rokom korištenja prema posebnim propisima, ako se takva reklamacija podnese nakon isteka tog roka,
• kao rezultat prirodne katastrofe
• električnim prenaponom (vidljivo izgorjeli dijelovi ili sklopne ploče) osim za normalna odstupanja,
• korištenjem robe u uvjetima koji ne odgovaraju temperaturi, prašnjavosti, vlažnosti, kemijskim i mehaničkim utjecajima okoline izravno navedenim od strane prodavatelja ili proizvođača,
• neprofesionalna instalacija, rukovanje, rad ili zanemarivanje brige o robi,
• roba je oštećena prekomjernim opterećenjem ili korištenjem suprotno uvjetima navedenim u dokumentaciji ili općim načelima,
• izvođenjem nekvalificiranih intervencija ili promjenom parametara (nekvalificiranom intervencijom smatra se intervencija bilo koje druge osobe osim prodavatelja ili ovlaštenog servisa),
• roba koju je kupac modificirao (premazi, savijanje itd.), ako je nedostatak nastao kao rezultat ove modifikacije,
• roba je oštećena prirodnim elementima ili višom silom,
• korištenjem pogrešnih ili neoriginalnih potrošnih materijala, niti za bilo kakve štete koje proizlaze iz toga, osim ako takva upotreba nije uobičajena i nije isključena u priloženim uputama za upotrebu.

Kršenjem zaštitnog pečata, informativne oznake ili serijskog broja, kupac se izlaže riziku od odbijanja reklamacije, osim ako do oštećenja dođe tijekom normalne upotrebe. Pečati i serijski brojevi su sastavni dio proizvoda i ne ograničavaju pravo kupca na korištenje i rukovanje robom u punom opsegu za koji je roba namijenjena.

Kupac se izlaže riziku od odbijanja reklamacije ako je roba ili bilo koji njen dio kontaminiran ili ne ispunjava osnovne higijenske uvjete.

Kupac je odgovoran za smanjenje vrijednosti robe koje je nastalo kao rezultat takvog rukovanja robom koje premašuje rukovanje potrebno za utvrđivanje svojstava i funkcionalnosti robe (npr. nanošenje zaštitnog filma ili stakla na uređaj).

U slučaju da kupac odustane od ugovora unutar 14 dana i dostavi prodavatelju robu koja je korištena i oštećena ili nepotpuna, ili je vrijednost robe smanjena zbog takvog rukovanja robom koje premašuje rukovanje potrebno za utvrđivanje svojstava i funkcionalnosti robe, prodavatelj ima pravo tražiti naknadu od kupca za vrijednost popravka robe i vraćanja robe u prvotno stanje, ili prodavatelj ima pravo zahtijevati naknadu od potrošača za smanjenje vrijednosti robe.

11. Prilikom podnošenja reklamacije potrebno je dokazati sljedeće činjenice:

• da je kupac kupio proizvod od prodavatelja i po kojoj cijeni, što kupac dokazuje ispravnim navođenjem broja narudžbe,
• da je došlo do nedostatka na proizvodu tijekom jamstvenog roka (i to nije nedostatak na koji se jamstvo ne odnosi prema Članku 10. ovog Postupka reklamacije ili važećim pravnim propisima),
• u slučaju da je za proizvod predviđen duži jamstveni rok od općeg jamstvenog roka od 24 mjeseca, kupac mora dokazati da je nedostatak nastao tijekom jamstvenog roka.

U slučaju neispunjavanja bilo kojeg od gore navedenih uvjeta od strane kupca, prodavatelj ima pravo ne priznati reklamaciju.

12. Ako se neispravan proizvod zamijeni novim proizvodom, jamstveni rok počinje teći od prihvaćanja novog proizvoda. U slučaju zamjene dijela za koji je predviđeno jamstvo, jamstveni rok za ovaj novi dio počinje teći od prihvaćanja ovog novog dijela.

13. Razdoblje od ostvarivanja prava iz odgovornosti za nedostatke do trenutka kada je kupac bio dužan preuzeti predmet nakon popravka nije uključeno u jamstveni rok.

14. Prodavatelj će kupcu izdati potvrdu prilikom ostvarivanja prigovora. Ako se prigovor podnosi putem sredstava daljinske komunikacije, prodavatelj će odmah dostaviti potvrdu o prigovoru potrošaču; ako to nije moguće, potvrda će biti dostavljena bez nepotrebnog odgađanja, najkasnije zajedno s dokumentom o postupanju s prigovorom; potvrda o prigovoru ne mora biti dostavljena ako potrošač ima mogućnost dokazati ostvarivanje prigovora na drugi način. Prodavatelj će najkasnije 30 dana od dana podnošenja prigovora izdati pisani dokument o postupanju s prigovorom. E-mail poruka od prodavatelja upućena kupcu u vezi s postupanjem s prigovorom također se smatra pisanim dokumentom.

15. Kupac je dužan preuzeti popravljen proizvod na koji se prigovor odnosi, koji mu prodavatelj šalje poštom ili kurirskom službom. Ako kupac odbije preuzeti popravljen proizvod prilikom isporuke, ili ne preuzme popravljen proizvod unutar predviđenog vremena za preuzimanje pošiljke i proizvod se vrati prodavatelju kao nepreuzet, prodavatelj ima pravo prodati proizvod, nakon prethodne pisane obavijesti i isteka dodatnog roka od 14 dana.

Ako se nepreuzeti predmet proda, prodavatelj će isplatiti prihod od prodaje nakon odbitka troškova popravka, troškova prodaje i relevantne naknade za skladištenje kupcu. Naknada za skladištenje iznosi 1 € po danu, uključujući PDV.

Pravo na prihod od prodaje kupac mora potraživati od prodavatelja.

16. Prodavatelj preporučuje kupcu da pregleda robu prilikom preuzimanja. Prodavatelj preporučuje kupcu da odmah po isporuci provjeri pošiljku, tj. robu, kao i njeno pakiranje. U slučaju da kupac utvrdi da je pakiranje robe mehanički oštećeno, prijevoznik je dužan odmah prilikom preuzimanja robe s kupcem napraviti zapis o opsegu i prirodi oštećenja robe (zapis o oštećenju).

17. Prava iz odgovornosti za nedostatke u robi, na koje se primjenjuje jamstveni rok, isteći će ako se ne ostvare unutar jamstvenog roka.

18. U slučaju da kupac – potrošač (tj. fizička osoba koja prilikom sklapanja i ispunjavanja potrošačkog ugovora ne djeluje u okviru svoje poslovne djelatnosti, zaposlenja ili profesije) nije zadovoljan načinom na koji je prodavatelj postupio s njegovim prigovorom ili smatra da su mu prava povrijeđena, kupac – potrošač ima mogućnost kontaktirati prodavatelja s zahtjevom za naknadu štete (u daljnjem tekstu "zahtjev za naknadu štete"). Ako prodavatelj negativno odgovori na takav zahtjev za naknadu štete ili ne odgovori unutar 30 dana od dana kada je poslan od strane kupca – potrošača, kupac ima mogućnost i pravo podnijeti prijedlog za pokretanje alternativnog rješavanja sporova (u daljnjem tekstu "prijedlog") u skladu sa Zakonom br. 391/2015 Z.z. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i o izmjenama i dopunama određenih zakona relevantnom tijelu za alternativno rješavanje sporova, koje je u ovom slučaju Slovačka trgovinska inspekcija ili druga relevantna ovlaštena pravna osoba registrirana u popisu tijela za alternativno rješavanje sporova koji vodi Ministarstvo gospodarstva Slovačke Republike (popis ovih tijela za alternativno rješavanje sporova objavljen je na web stranici Ministarstva gospodarstva Slovačke Republike: https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1?csrt=12512515093069825273).

Sve daljnje informacije o alternativnom rješavanju sporova između prodavatelja i kupca – potrošača koji proizlaze iz kupoprodajnog ugovora kao potrošačkog ugovora ili su povezane s kupoprodajnim ugovorom kao potrošačkim ugovorom dostupne su na web stranici Ministarstva gospodarstva Slovačke Republike www.mhsr.sk i u Zakonu br. 391/2015 Z.z. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i o izmjenama i dopunama određenih zakona.